ГлавнаяРассмотрение запросов и жалоб

Правила рассмотрения обращений

 

          1. Запрос в испытательную лабораторию — официальное подлинное обращение адресанта на имя генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с требованием, просьбой дать какие-либо сведения, объяснения и т. п. с указанием на основании чего обращение направляется в испытательную лабораторию и ожидается ответ (например, «в рамках рассмотрения дела №…от..» или «согласно договору оферты №…от…» или согласно п….ст. …Закона РФ «О защите прав потребителя» и т.п.).

           2. Жалоба (претензия) в испытательную лабораторию –– выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ, оформленное в виде официального подлинного обращения адресанта на имя генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с требованием устранить нарушение прав.

            3. Адресант –– заявитель, на законных основаниях направивший обращение с указанием информации, позволяющей его определить.

            4. Подлинное обращение –– обращение, в котором содержатся  подлинные данные о заявителе, времени и месте его создания,  позволяющие адресату выявить достоверность создания обращения.

          5. Ответ на запрос ­–– служебный документ, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация, либо в котором указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация или в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.

            6. Ответ на жалобу – служебный документ, в котором содержится сообщение о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении. 

            7. Ответы на обращения государственных и муниципальных органов даются строго в соответствии с требованиями законодательства.

          8. Запросы граждан (не связанные с защитой прав потребителя), юридических лиц рассматриваются в ИЛ в течение 10 рабочих дней с даты их поступления, если договором не предусмотрен иной срок. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения, запроса может быть продлен генеральным директором ООО «УНИК-АВТО», но не более чем на 10 рабочих дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

            9. Рассмотрение  поступивших  сообщений, обращений от граждан и юридических лиц не производится по любому из перечисленных случаев:

            9.1 сообщение не содержит наименование организации, в которое направляется  обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица ООО «УНИК-АВТО»,

либо должность соответствующего лица ООО «УНИК-АВТО»;

             9.2 в сообщении содержатся нецензурные слова, оскорбительные выражения, угрозы и т. п.;

             9.3 сообщение содержит слова или выражения, унижающие честь и достоинство личности;

             9.4 сообщение содержит унижение достоинства человека либо группы лиц по признакам пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, а равно принадлежности к какой-либо социальной группе;

             9.5 в сообщении содержится просьба осуществить деятельность с нарушением требований законодательства;

             9.6 текст не поддается прочтению;

             9.7 суть сообщения не поддается установлению;

             9.8 пояснения по сути обращения, запроса есть в свободном доступе;

         9.9 пояснения по запросу невозможны без разглашения сведений, составляющих коммерческую, государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или конфиденциальных сведений между испытательной лабораторией и заказчиком, иных конфиденциальных сведений, являющихся таковыми согласно договорных отношений, Критериев аккредитации, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;

          9.10 сообщение не подписано заявителем, то есть оно анонимное (письменное заявление подписывается заявителем в обязательном порядке с указанием своих фамилии, имени и отчества (при наличии), ставится личная подпись заявителя и дата; для юридических лиц дополнительно в обязательном порядке указывается должность руководителя организации и исполнителя);

             9.11 сообщение не содержит почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ или уточнение информации, указанной в сообщении;

             9.12 сообщение не содержит номер контактного телефона для уточнения информации, указанной в сообщении;

             9.13 сообщение юридического лица подписано неуполномоченным на подписание запроса или содержит ошибки в реквизитах;

             9.14 мотивации основания сообщения нет или она указана не четко;

             9.15 сообщение не имеет смыслового понятного, вразумительного содержания повествовательного и (или) иного характера;

             9.16 сообщение содержит заведомо недостоверные сведения или  клеветнические высказывания;

             9.17 сообщение не связано с деятельностью организации или профессиональной деятельностью персонала.

         9.18 В случае если в обращении, запросе содержится вопрос, на который гражданину давался письменный ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. 

             10. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин, организация  вправе вновь направить обращение.

          Примечание 1. В соответствии с ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 информация о заказчике, полученная испытательной лабораторией не от самого заказчика (например, лица, направившего жалобу, органов власти), должна быть конфиденциальной между заказчиком и лабораторией. Сведения о поставщике (источнике) этой информации должны быть конфиденциальными для лаборатории и не должны передаваться ее заказчику.

 

             Примечание 2. Сообщение адресанта, содержащее  положительную или отрицательную оценку деятельности организации / испытательной лаборатории, например, в виде результата опроса, заполнения анкеты удовлетворенности заказчика, положительного или отрицательного отзыва   – не относится к запросам и жалобам (претензиям). Такие сообщения анализируются и применяются для улучшения системы менеджмента, лабораторной деятельности и обслуживания заказчиков.

 

Правила рассмотрения жалоб (претензий)

 

1 Жалоба оформляется лицом, любой организацией, лицом-участником процесса испытания или лицом, заинтересованным в результатах испытания, право которой, по ее мнению, нарушено, по форме, представленной как на сайте ИЛ ООО «УНИК-АВТО», так и в Приложении А правил рассмотрения жалоб (претензий) на решения ИЛ (далее – правила).

2 Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ИЛ на имя Руководителя ИЛ по установленной настоящими правилами форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

3 Жалоба регистрируется в «Журнале учета жалоб (претензий) поступивших в ИЛ» Руководителем ИЛ (Приложение В).

Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме.

4 При получении жалобы ИЛ должна подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую она отвечает, и если это так, то она берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ИЛ не рассматривает.

5 Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий, ИЛ проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ИЛ.

6 Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ИЛ, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней по форме, установленной данными правилами и подписывается руководителем ИЛ.

7 Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

8 Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

9 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

а) Согласно Правилам рассмотрения жалоб решение по жалобе оформляет заместитель руководителя ИЛ, он же организует направление ответа в адрес предъявившего жалобу в письменном виде, в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером);

б) Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции», с последующей сдачей в архив;

в) Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым;

г) Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ИЛ;

д) Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ИЛ систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

           10 Ответственность

Сотрудники ИЛ несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются ответственным за ведение журналов в «Журнале учета жалоб (претензий)».

Документы и материалы по рассмотрению жалоб, а также информация о получении жалоб и результаты решения хранятся в деле «Жалобы (претензии)» в течение двух лет, затем сдаются в архив ИЛ.

ИЛ ООО «УНИК-АВТО» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ИЛ. Выявленные несоответствия в работе ИЛ должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ИЛ.

Правила рассмотрения жалоб (претензий) на решения испытательной лаборатории

Форма жалобы

Форма апелляции  

Условия конкурса
   Объявлен конкурс на предпроектную проработку учебно-лабораторного корпуса факультета транспорта Политехнического института ФГАОУ ВПО ...
Далее...
Приобретен программный пакет МВК для комплексных исследований автомобиля
      Приобретен программный пакет МВК для комплексных исследований автомобиля. Программный пакет разработан коллективом сотрудников ...
Далее...
Соглашение с ААИ
        25 декабря 2009 года подписано Соглашение о поддержке уставной деятельности межрегиональной общественной организации ...
Далее...
 
     КрасИнсайт - Создание сайта Красноярск