Главная Рассмотрение запросов и жалоб |
Правила
рассмотрения обращений
1. Запрос в испытательную лабораторию — официальное подлинное обращение
адресанта на имя генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя
ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с требованием, просьбой дать какие-либо сведения,
объяснения и т. п. с указанием на основании чего обращение направляется в
испытательную лабораторию и ожидается ответ (например, «в рамках рассмотрения
дела №…от..» или «согласно договору оферты №…от…» или согласно п….ст. …Закона РФ
«О защите прав потребителя» и т.п.).
2. Жалоба (претензия) в испытательную лабораторию –– выражение
неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории,
касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается
ответ, оформленное в виде официального подлинного обращения адресанта на имя
генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с
требованием устранить нарушение прав.
3. Адресант –– заявитель, на законных основаниях
направивший обращение с указанием информации, позволяющей его определить.
4. Подлинное обращение –– обращение, в
котором содержатся подлинные данные о
заявителе, времени и месте его создания, позволяющие адресату выявить достоверность
создания обращения.
5. Ответ на запрос –– служебный
документ, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая
информация, либо в котором указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором
опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального
сайта, на котором размещена запрашиваемая информация или в котором содержится
мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.
6. Ответ на жалобу – служебный
документ, в котором содержится сообщение о полном или частичном ее удовлетворении или об
отказе в удовлетворении.
7.
Ответы на обращения государственных и муниципальных органов даются строго в
соответствии с требованиями законодательства.
8.
Запросы граждан (не связанные с защитой прав потребителя), юридических лиц рассматриваются
в ИЛ в течение 10 рабочих дней с даты их поступления, если договором
не предусмотрен иной срок. При необходимости срок рассмотрения письменного
обращения, запроса может быть продлен генеральным директором ООО
«УНИК-АВТО», но не более чем на 10 рабочих дней, с одновременным информированием
заявителя и указанием причин продления.
9.
Рассмотрение поступивших сообщений, обращений от граждан и юридических
лиц не производится по любому
из перечисленных случаев:
9.1
сообщение не содержит наименование организации, в которое направляется обращение, либо фамилию, имя, отчество
соответствующего должностного лица ООО «УНИК-АВТО»,
либо должность
соответствующего лица ООО «УНИК-АВТО»;
9.2 в сообщении содержатся нецензурные
слова, оскорбительные выражения, угрозы и т. п.;
9.3 сообщение содержит слова или
выражения, унижающие честь и достоинство личности;
9.4 сообщение содержит унижение достоинства человека либо группы
лиц по признакам пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к
религии, а равно принадлежности к какой-либо социальной группе;
9.5 в сообщении содержится просьба
осуществить деятельность с нарушением требований законодательства;
9.6 текст не поддается прочтению;
9.7 суть сообщения не поддается
установлению;
9.8 пояснения по сути обращения, запроса
есть в свободном доступе;
9.9 пояснения по запросу невозможны без разглашения
сведений, составляющих коммерческую, государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну или конфиденциальных сведений между
испытательной лабораторией и заказчиком, иных конфиденциальных сведений,
являющихся таковыми согласно договорных отношений, Критериев аккредитации,
ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;
9.10 сообщение не подписано заявителем, то
есть оно анонимное (письменное заявление подписывается заявителем в
обязательном порядке с указанием своих фамилии, имени и отчества (при наличии),
ставится личная подпись заявителя и дата; для юридических лиц дополнительно в
обязательном порядке указывается должность руководителя организации и
исполнителя);
9.11 сообщение не содержит почтовый
адрес, по которому может быть направлен ответ или уточнение информации,
указанной в сообщении;
9.12 сообщение не содержит номер
контактного телефона для уточнения информации, указанной в сообщении;
9.13 сообщение юридического лица
подписано неуполномоченным на подписание запроса или содержит ошибки в
реквизитах;
9.14 мотивации основания сообщения нет
или она указана не четко;
9.15 сообщение не имеет смыслового
понятного, вразумительного содержания повествовательного и (или) иного
характера;
9.16 сообщение содержит заведомо
недостоверные сведения или
клеветнические высказывания;
9.17 сообщение не связано с деятельностью организации или профессиональной деятельностью персонала.
9.18 В случае если в обращении,
запросе содержится вопрос, на который гражданину давался письменный ответ по
существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не
приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор вправе
принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении
переписки с заявителем по данному вопросу.
10. В случае, если причины, по которым
ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в
последующем были устранены, гражданин, организация вправе вновь направить обращение.
Примечание
1. В соответствии с ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 информация о заказчике, полученная
испытательной лабораторией не от самого заказчика (например, лица, направившего
жалобу, органов власти), должна быть конфиденциальной между заказчиком и лабораторией. Сведения
о поставщике (источнике) этой информации должны быть конфиденциальными для лаборатории
и не должны передаваться ее заказчику.
Примечание 2. Сообщение адресанта,
содержащее положительную или отрицательную
оценку деятельности организации / испытательной лаборатории, например, в виде
результата опроса, заполнения анкеты удовлетворенности заказчика,
положительного или отрицательного отзыва
– не относится к запросам и жалобам (претензиям). Такие сообщения
анализируются и применяются для улучшения системы менеджмента, лабораторной
деятельности и обслуживания заказчиков.
Правила рассмотрения жалоб (претензий)
1 Жалоба
оформляется лицом, любой организацией, лицом-участником процесса испытания
или лицом, заинтересованным в результатах испытания, право которой, по ее мнению,
нарушено, по форме, представленной как на сайте
ИЛ ООО «УНИК-АВТО», так и в Приложении А правил рассмотрения жалоб
(претензий) на решения ИЛ (далее – правила).
2 Жалоба
подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ИЛ на имя
Руководителя ИЛ по установленной
настоящими правилами форме. К
жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.
3 Жалоба
регистрируется в «Журнале учета жалоб
(претензий) поступивших в ИЛ» Руководителем ИЛ (Приложение В).
Руководитель
принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме.
4 При получении жалобы ИЛ должна
подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за
которую она отвечает, и если это так, то она берется за ее рассмотрение. Жалобы
по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в
правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах
аккредитующего органа ИЛ не рассматривает.
5 Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших
действий, ИЛ проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности
жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по
предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы
окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня
ее поступления в ИЛ.
6 Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ИЛ,
в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней по форме, установленной данными
правилами и подписывается руководителем ИЛ.
7 Решение по жалобе должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и
способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины
отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные
документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
8 Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим
жалобу.
9 Порядок направления ответов по итогам
рассмотрения жалоб
а) Согласно Правилам рассмотрения жалоб решение
по жалобе оформляет заместитель руководителя ИЛ, он же организует
направление ответа в адрес предъявившего
жалобу в письменном виде, в тот же день с момента его
оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную
отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером);
б) Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции», с последующей сдачей в архив;
в) Если на решение по жалобе, в течение
30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от
заявителя, оно считается принятым;
г) Информация о получении жалоб и результаты
управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента
качества со стороны руководства ИЛ;
д)
Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ИЛ систематически
проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и
предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов;
внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по
совершенствованию СМК по результатам анализа.
10 Ответственность
Сотрудники ИЛ несут ответственность за:
- объективность, правомерность и обоснованность
принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной
в ходе рассмотрения жалобы;
- хранение документов и материалов.
Требования конфиденциальности информации соблюдаются
согласно должностным инструкциям сотрудников.
Информация о получении жалоб и результаты
решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются ответственным за ведение журналов в «Журнале учета
жалоб (претензий)».
Документы и материалы по рассмотрению жалоб, а также информация о
получении жалоб и результаты решения хранятся в деле
«Жалобы (претензии)» в течение двух лет, затем
сдаются в архив ИЛ.
ИЛ ООО
«УНИК-АВТО» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам
рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и
выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ИЛ. Выявленные несоответствия в работе ИЛ должны быть зарегистрированы и устранены в
соответствии с действующими документами СМК ИЛ.
Правила рассмотрения жалоб (претензий) на решения испытательной лаборатории
Форма жалобы
Форма апелляции
|