ГлавнаяРассмотрение запросов и жалоб

Правила рассмотрения обращений

          1. Запрос в испытательную лабораторию — официальное подлинное обращение адресанта на имя генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с требованием, просьбой дать какие-либо сведения, объяснения и т. п. с указанием на основании чего обращение направляется в испытательную лабораторию и ожидается ответ (например, «в рамках рассмотрения дела №…от..» или «согласно договору оферты №…от…» или согласно п….ст. …Закона РФ «О защите прав потребителя» и т.п.).

           2. Жалоба (претензия) в испытательную лабораторию –– выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой лаборатории, по которому ожидается ответ, оформленное в виде официального подлинного обращения адресанта на имя генерального директора ООО «УНИК-АВТО» / руководителя ИЛ ООО «УНИК-АВТО» с требованием устранить нарушение прав.

            3. Адресант –– заявитель, на законных основаниях направивший обращение с указанием информации, позволяющей его определить.

            4. Подлинное обращение –– обращение, в котором содержатся  подлинные данные о заявителе, времени и месте его создания,  позволяющие адресату выявить достоверность создания обращения.

          5. Ответ на запрос ­–– служебный документ, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация, либо в котором указаны название, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация или в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.

            6. Ответ на жалобу – служебный документ, в котором содержится сообщение о полном или частичном ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении. 

            7. Ответы на обращения государственных и муниципальных органов даются строго в соответствии с требованиями законодательства.

          8. Запросы граждан (не связанные с защитой прав потребителя), юридических лиц рассматриваются в ИЛ в течение 10 рабочих дней с даты их поступления, если договором не предусмотрен иной срок. При необходимости срок рассмотрения письменного обращения, запроса может быть продлен генеральным директором ООО «УНИК-АВТО», но не более чем на 10 рабочих дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

            9. Рассмотрение  поступивших  сообщений, обращений от граждан и юридических лиц не производится по любому из перечисленных случаев:

            9.1 сообщение не содержит наименование организации, в которое направляется  обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица ООО «УНИК-АВТО»,

либо должность соответствующего лица ООО «УНИК-АВТО»;

             9.2 в сообщении содержатся нецензурные слова, оскорбительные выражения, угрозы и т. п.;

             9.3 сообщение содержит слова или выражения, унижающие честь и достоинство личности;

             9.4 сообщение содержит унижение достоинства человека либо группы лиц по признакам пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, а равно принадлежности к какой-либо социальной группе;

             9.5 в сообщении содержится просьба осуществить деятельность с нарушением требований законодательства;

             9.6 текст не поддается прочтению;

             9.7 суть сообщения не поддается установлению;

             9.8 пояснения по сути обращения, запроса есть в свободном доступе;

         9.9 пояснения по запросу невозможны без разглашения сведений, составляющих коммерческую, государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или конфиденциальных сведений между испытательной лабораторией и заказчиком, иных конфиденциальных сведений, являющихся таковыми согласно договорных отношений, Критериев аккредитации, ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;

          9.10 сообщение не подписано заявителем, то есть оно анонимное (письменное заявление подписывается заявителем в обязательном порядке с указанием своих фамилии, имени и отчества (при наличии), ставится личная подпись заявителя и дата; для юридических лиц дополнительно в обязательном порядке указывается должность руководителя организации и исполнителя);

             9.11 сообщение не содержит почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ или уточнение информации, указанной в сообщении;

             9.12 сообщение не содержит номер контактного телефона для уточнения информации, указанной в сообщении;

             9.13 сообщение юридического лица подписано неуполномоченным на подписание запроса или содержит ошибки в реквизитах;

             9.14 мотивации основания сообщения нет или она указана не четко;

             9.15 сообщение не имеет смыслового понятного, вразумительного содержания повествовательного и (или) иного характера;

             9.16 сообщение содержит заведомо недостоверные сведения или  клеветнические высказывания;

             9.17 сообщение не связано с деятельностью организации или профессиональной деятельностью персонала.

         9.18 В случае если в обращении, запросе содержится вопрос, на который гражданину давался письменный ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, генеральный директор вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. 

             10. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин, организация  вправе вновь направить обращение.

          Примечание 1. В соответствии с ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 информация о заказчике, полученная испытательной лабораторией не от самого заказчика (например, лица, направившего жалобу, органов власти), должна быть конфиденциальной между заказчиком и лабораторией. Сведения о поставщике (источнике) этой информации должны быть конфиденциальными для лаборатории и не должны передаваться ее заказчику.

             Примечание 2. Сообщение адресанта, содержащее  положительную или отрицательную оценку деятельности организации / испытательной лаборатории, например, в виде результата опроса, заполнения анкеты удовлетворенности заказчика, положительного или отрицательного отзыва   – не относится к запросам и жалобам (претензиям). Такие сообщения анализируются и применяются для улучшения системы менеджмента, лабораторной деятельности и обслуживания заказчиков.

Правила рассмотрения жалоб (претензий)

1 Жалоба оформляется лицом, любой организацией, лицом-участником процесса испытания или лицом, заинтересованным в результатах испытания, право которой, по ее мнению, нарушено, по форме, представленной как на сайте ИЛ ООО «УНИК-АВТО», так и в Приложении А правил рассмотрения жалоб (претензий) на решения ИЛ (далее – правила).

2 Жалоба подаётся по почте, на электронный адрес, в письменном виде в ИЛ на имя Руководителя ИЛ по установленной настоящими правилами форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

3 Жалоба регистрируется в «Журнале учета жалоб (претензий) поступивших в ИЛ» Руководителем ИЛ (Приложение В).

Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме.

4 При получении жалобы ИЛ должна подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую она отвечает, и если это так, то она берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ИЛ не рассматривает.

5 Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий, ИЛ проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ИЛ.

6 Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ИЛ, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней по форме, установленной данными правилами и подписывается руководителем ИЛ.

7 Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

8 Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

9 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

а) Согласно Правилам рассмотрения жалоб решение по жалобе оформляет заместитель руководителя ИЛ, он же организует направление ответа в адрес предъявившего жалобу в письменном виде, в тот же день с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером);

б) Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции», с последующей сдачей в архив;

в) Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым;

г) Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ИЛ;

д) Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ИЛ систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

           10 Ответственность

Сотрудники ИЛ несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются ответственным за ведение журналов в «Журнале учета жалоб (претензий)».

Документы и материалы по рассмотрению жалоб, а также информация о получении жалоб и результаты решения хранятся в деле «Жалобы (претензии)» в течение двух лет, затем сдаются в архив ИЛ.

ИЛ ООО «УНИК-АВТО» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ИЛ. Выявленные несоответствия в работе ИЛ должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ИЛ.

Правила рассмотрения жалоб (претензий) на решения испытательной лаборатории

Форма жалобы

Форма апелляции