ГлавнаяРассмотрение запросов и жалоб

4 Общие положения

4.1 Прием и рассмотрение жалоб, апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ИЛ. Процедура урегулирования жалоб (претензий) к деятельности ИЛ, поступивших от заказчиков и других заинтересованных сторон, предназначена для повышения удовлетворенности Заказчиков и повышения результативности СМК ИЛ. Порядок обращения с жалобами (претензиями), апелляциями доступен всем заинтересованным сторонам по запросу. Установленный в ИЛ порядок обращения с жалобами (претензиями), апелляциями по запросу любой заинтересованной стороны предоставляется в электронном виде, как правило, руководителем ИЛ. Когда это возможно, лаборатория должна подтвердить получение жалобы (претензии), апелляции и информировать заявителя о ходе и результатах рассмотрения.

4.2 ИЛ ведет учет всех предъявленных жалоб, претензий, поступивших при взаимодействии с заказчиком или из иных источников (в том числе поступивших в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу) как до начала проведения испытаний, так и при их проведении и передаче результатов испытаний, в том числе и жалоб (претензий), поступивших в устном виде.

4.3 Податель жалобы может обратиться в ИЛ при неудовлетворенности деятельностью ИЛ по оценке соответствия в следующих случаях:

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций по запросу;

- не предоставили решение ИЛ;

- нарушили принцип беспристрастности, соблюдения конфиденциальности информации;

- нарушили установленный порядок проведения работ;

- не оказали услуги в установленные сроки;

- допустили ошибки при оформлении документов;

- и другое.

4.4 При получении жалобы (претензии) лаборатория должна удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую она несет ответственность, и, если это так, лаборатория должна принять ее на рассмотрение.

4.5 В случае, если жалоба (претензия) не относится к лабораторной деятельности – руководитель ИЛ подготавливает отказ в рассмотрении жалобы в письменном виде, с объяснением причины отказа, и когда это возможно, направляет его не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы (претензии) в аккредитованное лицо.

4.6 При рассмотрении жалобы (претензии), апелляции испытательной лабораторией следует обеспечить своевременность, компетентность, ответственность, объективность, соблюдать беспристрастность и конфиденциальность.

4.7 Информация о заказчике, полученная не от самого заказчика (лица, направившего жалобу), должна быть конфиденциальной между заказчиком и лабораторией. Сведения о поставщике (источнике) этой информации должны быть конфиденциальными для лаборатории и не должны передаваться ее заказчику, если это не согласовано с источником данной информации.

4.8 В рассмотрении жалобы, апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы (претензии), апелляции.

4.9 Результатом работы по рассмотрению жалобы, апелляции является принятие необходимых мер или мотивированный отказ в удовлетворении жалобы (претензии), апелляции.

4.10 Результаты рассмотрения жалобы (претензии), которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом(ами), которое(ые) не принимало(и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (претензия).

4.11 Когда это возможно, лаборатория должна предоставить заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии), апелляции. Давать ответ на жалобу (претензию) ИЛ обязана в течение 10 рабочих дней со дня поступления жалобы в аккредитованное лицо.

4.12 В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «УНИК-АВТО», или путем обращения в вышестоящие инстанции.

4.13 Ответственность за управление жалобами (претензиями) несет Руководитель ИЛ.

4.14 Жалобы (претензии), апелляции, независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства.

5 Правила рассмотрения жалоб (претензий)

5.1 Жалоба (претензия), подаваемая / направляемая в ИЛ в письменном виде, оформляется заявителем в свободной форме.

5.2 Письменная жалоба (претензия) направляется по почте, на электронный адрес ИЛ, курьером на имя Руководителя ИЛ или предоставляется при личном обращении. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии. Регистрации подлежат все жалобы (претензии), поступившие в ИЛ, в том числе и в форме устного обращения.

5.3 В «Журнале учета жалоб (претензий), поступивших в ИЛ» руководителем ИЛ регистрируется суть жалобы (претензии), ответственный исполнитель по подготовке проекта ответа на жалобу, а в дальнейшем также действия по итогам рассмотрения жалобы (претензии), сроки и отметки о выполнении  (Приложение А). Жалоба (претензия) регистрируется в день поступления.

5.4 Результаты рассмотрения жалобы (претензии), которые будут доведены до заявителя, должны быть подготовлены или рассмотрены и одобрены лицом(-ами), которое(-ые) не принимало(-и) участия в деятельности лаборатории, по поводу которой поступила жалоба (претензия) (это может выполняться внешним персоналом).

5.5 Жалоба (претензия) не подлежит рассмотрению, если она не относится к лабораторной деятельности ИЛ, в этом случае руководитель ИЛ готовит обоснованный ответ и направляет его Заявителю не позднее 10 рабочих дней со дня поступления жалобы (претензии) в аккредитованное лицо.

5.6 Если руководитель ИЛ принимал участие в проведении испытаний, по результатам которых поступила жалоба (претензия), то ответ на жалобу (претензию) подготавливается сотрудником ИЛ (ответственным исполнителем), назначенным генеральным директором ООО «УНИК-АВТО». Такой сотрудник назначается из персонала, не участвовавшего в проведении испытаний или оформлении их результатов, включая утверждение протоколов, по результатам которых поступила жалоба (претензия). Ответственный исполнитель должен соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы по исследованиям (испытаниям) и измерениям в области аккредитации ИЛ не менее трех лет. В «Журнале учета жалоб (претензий), поступивших в ИЛ» руководителем ИЛ делается запись об ответственном исполнителе.

5.7 При рассмотрении жалобы (претензии):

- проводится тщательный анализ поступившей информации;

- проверяется правильность оформления всей документации, протоколов и других материалов по соответствующему договору (заявке);

- определяется соответствие требований заявки и нормативной документации на объект испытаний методике выполненных испытаний (отбора образцов);

- рассматриваются возможные причины, вызвавшие жалобу (претензию);

- при необходимости разрабатываются корректирующие мероприятия;

- определяется необходимость внесения изменений в Реестр рисков/возможностей ИЛ.

5.8 Ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии) и всех необходимых действий несет ответственный исполнитель.

5.9 При наличии возможности ответственный исполнитель должен подтвердить заявителю получение жалобы (претензии) и информировать его о ходе рассмотрения.

5.10 Принятое решение оформляется сотрудником (ответственным исполнителем) в виде проекта ответа заявителю в 2-х экземплярах.

5.11 Подготовленный ответ должно рассмотреть и подписать должностное лицо ИЛ, не принимавшее участие в лабораторной деятельности по рассматриваемой жалобе (претензии), или должностное лицо ООО «УНИК-АВТО».

5.12 Решение по жалобе (претензии) должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа.

6 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб (претензий)

6.1  Должностное лицо, подписавшее ответ на жалобу, организует направление решения в адрес заявителя (при наличии контактных данных для обратной связи) с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по мобильной связи, на почтовый адрес или курьером). Ответ направляется Заявителю не позже десяти рабочих дней со дня поступления жалобы (претензии).

6.2 Обращения заказчиков (заявления, жалобы, претензии), переписка по их рассмотрению, экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы (претензии)» у руководителя ИЛ (до конца календарного года или дольше, при необходимости). Далее дело сдается в архив, где хранится не менее 3 лет.

6.3  Журнал учета жалоб (претензий), поступивших в ИЛ, хранится у руководителя ИЛ, по окончании сдается в архив ИЛ и хранится не менее 3 лет.

6.4 Жалобы (претензии), независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства.

7 Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые ИЛ по жалобам

7.1 Представитель объекта оценки соответствия вправе подать апелляцию в ИЛ, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этой лабораторией в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по испытаниям в области аккредитации ИЛ.

7.2 Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия). В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

7.3 Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии.

Комиссия функционирует:

- при поступлении апелляций;

- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

7.4 Председатель Комиссии, члены комиссии назначаются приказом генерального директора ООО «УНИК-АВТО» из числа сотрудников организации, не участвующих в испытании объекта апелляции и рассмотрении жалобы по нему. Члены Комиссии должны иметь опыт работы по исследованиям (испытаниям) и измерениям в области аккредитации ИЛ не менее трех лет.

7.5 Результатом работы Комиссии по апелляциям является удовлетворение апелляции или мотивированный отказ в удовлетворении.

7.6 В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

7.7 В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов апелляционного запроса, анализ решения по жалобе, принятого  лабораторией и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;

- проведение оценки представленных материалов;

- запрос у подавшего апелляцию (при необходимости) и руководителя ИЛ материалов, необходимых для анализа  сведений, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии заявителя апелляции и сотрудников ИЛ (при необходимости);

- принятие решений на основе всестороннего изучения информации, поступающей от каждой из заинтересованных сторон;

- принятие решения по существу;

- обеспечение своевременного оформления результатов работы Комиссии и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- соблюдение конфиденциальности информации, получаемой в ходе рассмотрения апелляции;

- соблюдение беспристрастности, недопущение дискриминации по отношению ни к одной из заинтересованных сторон.

7.8 Апелляция подаётся при личном обращении, по почте, по электронной почте на электронный адрес ИЛ, в письменном виде в свободной форме.

7.9 Апелляция регистрируется в «Журнале учета жалоб (претензий), поступивших в ИЛ» руководителем ИЛ с последующей передачей Председателю Комиссии по апелляциям. Председатель Комиссии по апелляциям принимает апелляцию и, при наличии возможности, уведомляет подателя апелляции о ее приеме.

7.10 При получении апелляции, Председатель Комиссии должен удостоверится, относится ли апелляция к обжалованию утвержденного решения ИЛ по жалобе, касающейся результатов испытаний, и если это так, то Комиссия берется за рассмотрение апелляции. В противном случае – Председатель Комиссии готовит обоснованный отказ от рассмотрения, подписывает его и утверждает его у генерального директора. Генеральный директор организует, при наличии возможности, направление отказа заявителю  в течение 10 рабочих дней со дня поступления апелляции в аккредитованное лицо.

7.11 При рассмотрении апелляции Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку обоснованности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции.

7.12 При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии апелляциям.

7.13 После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:

- конфиденциальность при рассмотрении материалов апелляции;

- установление контактных устойчивых каналов связи для взаимодействия с заявителем;

- анализ содержания апелляции;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- информирование заявителя о ходе рассмотрения апелляции;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из  сторон;

- организацию совещаний с членами Комиссии.

7.14 Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

7.15 В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

7.16 На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

7.17 Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах.

7.18 Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «УНИК-АВТО».

7.19 Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

8 Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

8.1  Генеральный директор организует направление решения в адрес подателя апелляции в день утверждения, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку (по электронной почте, по почте или курьером). Ответ направляется Заявителю не позже десяти рабочих дней со дня поступления апелляции.

8.2 Протокол заседания и экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией вкладываются руководителем ИЛ в дело «Жалобы (претензии)». Дело хранится у руководителя ИЛ (до конца календарного года или дольше, при необходимости). Далее дело сдается в архив, где хранится не менее 3 лет.

8.3 Апелляции, независимо от результатов рассмотрения, являются входными данными для анализа со стороны руководства.